2026年第117期（总第546期）
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本期聚焦
娄底网友“7501”留言：我新购置的品牌手机，在购机15天内出现机身电流异响硬件故障。我前往娄底该品牌授权售后门店进行处理，门店工作人员拒不履行手机三包退换相关规定，刻意增设现场复现异响、调取后台日志判定等不合理条件故意拖延处理进度，意图拖延超出三包有效时效，最终只做维修处理、拒绝更换新机。此举严重侵害消费者合法权益，恳请相关职能部门督促商家依规为我办理换新机或全额退货退款。
专业解答
谭海涛律师（湖南泓锐律师事务所）
商家私自增设三包审核条件、拖延售后处理，已违反电子产品售后管理相关规定。手机购机15日内出现电流异响故障，对照《移动电话机商品修理更换退货责任规定》附录三《移动电话机商品性能故障表》，该故障属于“无声响、单向无声或音量不正常”类性能故障。依据该规定第十二条，商品自售出之日起8至15日内，主机出现列明性能故障的，消费者可自主选择换货或维修；消费者提出换货诉求的，销售方须免费更换同型号、同规格的移动电话机主机。商家以现场复现异响、调取后台日志为由拒绝换货，违反该规定第六条第六项中，经营者不得故意拖延、无理拒绝履行三包责任的相关要求，其自行增设的审核条件并非法定办理流程，不具备法律效力。
消费者可留存故障证据依法投诉，杜绝商家拖延行为。首先，不必认同商家私自制定的内部处理规则，及时拨打12315政务服务便民热线【或登录全国12315平台】进行投诉，提请市场监管部门依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条规定，对商家拒不履行三包义务的行为依规处置，责令其履行退换货义务。其次，要妥善留存首次报修记录、聊天截图、维修工单、沟通录音等凭证，证实故障发生在15天三包有效期内；针对电流异响这类偶发性故障，可借助其他设备录制异响音频及现场安静环境，固定故障相关证据。若商家依旧推诿、拒不办理，还可通过诉讼途径维权，主张退换货并追偿合理维权产生的相关费用。
编辑：李洁 陈沁贤
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